تعطّل التلفزيون في الشهر الرابع. أعاد المرآب السيارة بالعطل نفسه للمرة الثالثة. أخذ المتجر الإلكتروني المبلغ ولم يشحن شيئًا. يتوقف كثيرون في الإمارات عند مشادة مع مدير الفرع، ويفترضون أن الأمر انتهى، ويشطبون المبلغ من حساباتهم. لم ينتهِ الأمر. هناك سلّم رسمي للتصعيد، وكل درجة فيه مكتوبة في تشريع اتحادي نافذ.
الإجابة المباشرة. نعم، يمكنك تقديم شكوى مستهلك في دولة الإمارات، وهي تتدرّج عبر ثلاث درجات بالترتيب: البائع أولًا، ثم دائرة الاقتصاد في الإمارة التي تمّ فيها الشراء، ثم وزارة الاقتصاد على الرقم 800 1222. والنص الحاكم هو القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 في شأن حماية المستهلك، النافذ منذ 11 نوفمبر 2020 والمعدّل لاحقًا بالمرسوم بقانون اتحادي رقم (5) لسنة 2023، إلى جانب لائحته التنفيذية الصادرة بقرار مجلس الوزراء رقم (66) لسنة 2023 والنافذة منذ 14 أكتوبر 2023. وقبل الاعتماد على أي رقم مادة وارد أدناه، يلزم التنبيه إلى أن أرقام المواد ومقادير الغرامات المذكورة في هذا الدليل تتبع النص المنشور لقانون سنة 2020 كما هو معروض على مرآة التشريعات في هذا الموقع، وهو نص لا يتضمّن بعد تعديل سنة 2023؛ أما الصياغة النهائية لأي مادة معدّلة ورقمها ومقدار غرامتها فتحدّدها وزارة الاقتصاد وهي قابلة للتغيير، فتحقّق من النص النافذ لدى وزارة الاقتصاد أو لدى محامٍ مرخّص في الدولة قبل البناء على رقم بعينه. يغطي هذا الدليل ما يلتزم به البائع تجاهك، وما يجب أن يحويه ملف الشكوى من مستندات، والجهة المختصة في كل إمارة، والعقوبات التي يواجهها المزوّد، وكيفية التظلّم من القرار، والنقطة التي تتوقف عندها الشكوى الإدارية ويبدأ عندها التقاضي.
ما الذي يُعدّ شكوى مستهلك في القانون الإماراتي
شكوى المستهلك ادّعاء بأن المزوّد أخلّ بالتزام يفرضه عليه قانون حماية المستهلك، وليست مجرد عدول عن الشراء.
حدّدت المادة (4) من القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 حقوق المستهلك، ومنها توفير بيئة شراء مناسبة وآمنة، والحصول على معلومات صحيحة عن السلعة أو الخدمة، وحرية الاختيار، وحماية الخصوصية وأمن البيانات وعدم استخدامها في الترويج والتسويق، وسرعة وعدالة تسوية المنازعات، والحصول على تعويض عادل عن الأضرار. والنص الكامل بمواده متاح على صفحة قانون حماية المستهلك.
وترسم المادة (3) حدود التطبيق: يسري القانون على جميع السلع والخدمات داخل الدولة بما فيها المناطق الحرة، ويشمل التجارة الإلكترونية إذا كان المزوّد مسجلًا داخل الدولة. أما الشراء من منصة غير مسجلة في الدولة فيخرج عن نطاقه، وهذا هو السبب الأشيع في تعثّر الشكاوى.
من هو «المستهلك» ومن هو «المزوّد»
التعريفان أوسع مما يتصوّره الناس عادةً.
- المستهلك: كل شخص طبيعي أو اعتباري يحصل على سلعة أو خدمة بمقابل أو بدونه، إشباعًا لحاجته أو حاجة غيره. فالشركة التي تشتري طابعة للمكتب مستهلك بمقتضى هذا التعريف.
- المزوّد: كل شخص اعتباري يصنع أو يوزّع أو يتاجر أو يبيع أو يورّد أو يصدّر أو يستورد أو يخزّن سلعة لتقديمها للمستهلك، أو يقدّم الخدمة. وتمتد المسؤولية إلى الوكيل التجاري والموزّع بموجب المادة (16).
- المعلِن: صفة مستقلة تترتب عليها مسؤولية عن الإعلان المضلِّل بموجب المادة (17)، ولو لم يكن المعلن هو البائع.
الدرجة الأولى: مطالبة مكتوبة إلى البائع
تبدأ من البائع، وتكون المطالبة مكتوبة، لأن الورقة المكتوبة هي الدليل الذي ستطلبه الدرجة التالية.
لا تكتفِ بالاتصال الهاتفي. أرسل بريدًا إلكترونيًا أو رسالة موثّقة تذكر فيها أربعة أمور: ما اشتريته، ومتى، وما العيب، وأي الحلول الثلاثة تختار. وأرفق الفاتورة. فالمادة (8) تُلزم المزوّد بتزويدك بفاتورة تفصيلية تتضمن اسمه التجاري وعنوانه ونوع السلعة أو الخدمة والسعر والكمية، وتشترط أن تكون الفاتورة باللغة العربية مع جواز إضافة لغة أخرى.
حدّد مهلة واضحة في الرسالة. لا يضع القانون مدة موحّدة لردّ البائع، فمنح مهلة معقولة — سبعة أيام أو أربعة عشر يومًا مثلًا — يبني الأثر المكتوب الذي يثبت أنك صعّدت بعد تخلّف البائع لا قبله.
ما يلتزم به البائع فعليًا: الإصلاح أو الاستبدال أو ردّ الثمن
إذا كان العيب من مسؤولية المزوّد، فحق الاختيار بين الحلول الثلاثة لك أنت، لا للمحل.
المادة (27) من اللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك هي أوضح نص في المنظومة كلها وأكثرها إغفالًا عند طاولة خدمة العملاء: عند اكتشاف عيب في السلعة — بسبب ظروف حفظها أو تخزينها أو تداولها أو تركيبها أو لأي سبب آخر يتحمله المزوّد — يكون للمستهلك حق الاختيار بين إعادة السلعة واسترداد ثمنها، أو استبدالها، أو إصلاحها دون مقابل. وتُلزم المادة نفسها المزوّد بتوفير سلعة بديلة ينتفع بها المستهلك مجانًا لحين الاستبدال أو الإصلاح، وبالتعويض عن كلفة البديل إن أخلّ بذلك.
وتقرّر المادة (12) من القانون الحكم ذاته على مستوى التشريع: عند اكتشاف خلل، يلتزم المزوّد بإصلاح السلعة أو استبدالها أو استردادها وردّ قيمتها، أو إعادة تقديم الخدمة دون مقابل. وتُلزم المادة (10) المزوّد بالوفاء بجميع الضمانات وتوفير قطع الغيار والصيانة والاستبدال أو ردّ القيمة النقدية.
قاعدة الثلاثين يومًا للسلع غير المشمولة بضمان
تعالج المادة (25) من اللائحة التنفيذية الثغرة التي يقع فيها أغلب المشترين.
فحيث لا يوجد ضمان على المنتج، أو تتعارض مدة ضمان قطع الغيار مع مدة الضمان الكامل، أو لا يوجد ضمان من الوكيل التجاري أو الموزّع، يلتزم المزوّد بإعادة السلعة وردّ ثمنها إلى المستهلك متى ظهر العيب أو الخلل خلال ثلاثين يومًا من ظهوره، سواء أكان ظاهرًا أم خفيًا. وهذا سند قانوني مستقل تمامًا عن سياسة المحل الداخلية.
حين يتكرّر العطل نفسه
للتكرار حكم خاص، وهو حكم قوي لمصلحة المستهلك.
تنص المادة (13) من القانون على أنه إذا تكرّر الخلل نفسه في السلعة ثلاث مرات خلال السنة الأولى من تسلّم المستهلك لها، وكان يؤثر جوهريًا في جودة أدائها، التزم المزوّد إما باستبدالها بأخرى جديدة من النوع والمواصفات ذاتها دون أي كلفة، وإما باستردادها وردّ قيمتها. وتمدّ المادة (28) من اللائحة المنطق نفسه إلى العيب المتكرر الذي يعجز المزوّد عن إصلاحه خلال مدة الضمان.
احتفظ بكل أمر تشغيل. ثلاث زيارات إصلاح بلا مستندات تساوي — إثباتًا — صفر زيارة.
لافتة «لا يوجد استرجاع» باطلة في الغالب
لا يستطيع المحل أن يتعاقد على الإفلات من القانون.
تحظر المادة (21) على المزوّد تضمين العقد أي شرط يضرّ بالمستهلك، وتبطل كل شرط في عقد أو فاتورة أو غيرهما يُعفي المزوّد من التزام يفرضه القانون. ثم تعدّد المادة (34) من اللائحة التنفيذية شروطًا بعينها تُعدّ ضارة، ومنها الامتناع عن ردّ ثمن السلعة أو الخدمة، وإلزام المستهلك بالتعامل مع شركة تمويل أو تأمين بعينها. وتستثني المادة فئات ضيقة، منها السلع المصنوعة وفق مواصفات يحدّدها المستهلك، والكتب والصحف والمجلات. وخارج هذه الاستثناءات، لا تصمد لافتة «لا استبدال ولا استرجاع» أمام المادة (21).
الدرجة الثانية: التصعيد إلى دائرة الاقتصاد في الإمارة
إذا لم يتحرك البائع، تنتقل الشكوى إلى السلطة المحلية المختصة، أي دائرة الاقتصاد في الإمارة التي تمّ فيها الشراء.
يسمّيها القانون «السلطة المختصة» ويعرّفها بأنها السلطة المحلية المعنية بتطبيق أحكامه في الإمارة. وهي عمليًا دائرة التنمية الاقتصادية في كل إمارة، وتُدرج البوابة الرسمية للحكومة قنوات أبوظبي ودبي والشارقة وعجمان وأم القيوين ورأس الخيمة على صفحة حماية المستهلك في البوابة الرسمية لحكومة الإمارات.
وتبيّن المادة (35) من اللائحة التنفيذية ما تفعله السلطة بملفك: تتلقى الشكوى وتقيّدها وتفحصها وتتابعها، على أن يتضمن القيد ما يلي:
- اسمك وعنوانك وصفتك وتاريخ تقديم الشكوى؛
- اسم المشكو في حقه وعنوانه وطبيعة نشاطه؛
- نوع المخالفة محل الشكوى؛
- الأدلة التي تستند إليها الشكوى والمستندات المرتبطة بها؛
- أي بيانات أو مستندات أخرى تطلبها الجهة المعنية.
وتجيز المادة ذاتها للسلطة رفض تلقّي أي شكوى تنقصها هذه البيانات، أو إذا تخلّف الشاكي عن تقديم المستندات خلال المهلة التي تحدّدها. ثم تدرس الشكوى وتردّ على الشاكي خلال المدة التي تقدّرها بحسب طبيعة الشكوى، فلا توجد مهلة تشريعية موحّدة. ومدة الردّ تحدّدها السلطة المختصة وقابلة للتغيير؛ تحقّق من الجدول الزمني الساري لدى السلطة المختصة أو لدى محامٍ مرخّص في الدولة.
وإذا كان النزاع على السلعة نفسها، أجازت المادة (36) إحالتها إلى المختبرات للفحص. وتضيف المادة (23) من القانون العنصر الرادع: يتحمّل المزوّد كلفة الفحص إذا ثبت فساد السلعة.
دبي: مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة
لدبي جهة مخصّصة، ولهذا تسلك الشكاوى فيها مسارًا خاصًا بها.
أنشأ القانون رقم (5) لسنة 2023، الصادر والنافذ في 6 فبراير 2023، «مؤسسة دبي لحماية المستهلك والتجارة العادلة» مؤسسةً عامة تتمتع بالشخصية الاعتبارية وتتبع دائرة الاقتصاد والسياحة. ويشمل اختصاصها الرقابة التجارية والتجارة العادلة والمنافسة وحماية المستهلك في الإمارة، بما في ذلك المنصات الرقمية المرخّصة فيها. والنص المكوّن من خمس وعشرين مادة منشور على صفحة قانون مؤسسة دبي لحماية المستهلك.
المنتجات المالية لها مسار آخر
النزاع مع مصرف أو شركة تمويل أو شركة تأمين ليس شكوى مستهلك عادية.
فهذه تخضع لنظام حماية المستهلك الصادر عن المصرف المركزي، ويمرّ التصعيد فيها عبر وحدة الشكاوى داخل المصرف ثم قناة المصرف المركزي، لا عبر دائرة الاقتصاد. وإذا كانت مشكلتك قرضًا أو رسمًا على بطاقة أو مكالمة تحصيل، فابدأ من دليل التعامل مع شركات تحصيل الديون في الإمارات.
الدرجة الثالثة: قناة وزارة الاقتصاد
الدرجة الاتحادية هي وزارة الاقتصاد، وهي قناة عمل حقيقية لا صندوق اقتراحات.
تسند المادة (22) من القانون إلى إدارة حماية المستهلك في الوزارة الإشراف على تطبيق السياسة العامة لحماية المستهلك، ومراقبة حركة الأسعار والحدّ من ارتفاعها، ومكافحة الإعلانات المضللة والاحتكار، وتلقّي شكاوى المستهلكين وجمعية حماية المستهلك واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. وتجيز المادة (35/2) من اللائحة التنفيذية تقديم الشكوى إلى الوزارة مباشرةً في الحالات المتفق عليها بينها وبين السلطة المختصة.
وتنشر الوزارة الرقم 800 1222 لقضايا المستهلك. وهناك أيضًا جمعية الإمارات لحماية المستهلك، وهي جمعية غير ربحية تتبع وزارة تنمية المجتمع، تتلقى الشكاوى وتتحقق منها وتنسّق مع الجهات المعنية. وتغطي إجابتنا المختصرة عن مسار شكوى المستهلك لدى وزارة الاقتصاد القناة نفسها في فقرة واحدة.
جهّز ملف الأدلة قبل التصعيد لا بعده
تسقط الشكاوى بسبب نقص المستندات أكثر بكثير مما تسقط بسبب القانون.
- الفاتورة: المادة (8) تجعل تسليمها التزامًا على المزوّد. وإذا لم تُسلَّم إليك، فاذكر ذلك في الشكوى، فالامتناع عنها مخالفة في ذاته.
- بطاقة الضمان وشروطها، بما فيها مدة ضمان قطع الغيار التي تعتدّ بها المادة (25) من اللائحة.
- كل سجلات الإصلاح: تُلزم المادة (26) من اللائحة المزوّد بتوثيق حالة السلعة عند الاستلام، وأخذ موافقتك على الكلفة والمدة قبل الإصلاح، وإصدار فاتورة بعده تحدّد القطع المستبدلة وما إذا كانت جديدة أو مستعملة أو مجدّدة، وضمان الإصلاح والقطع المستبدلة مدة لا تقل عن خمسة عشر يومًا من تاريخ التسليم.
- المطالبة المكتوبة إلى البائع وما ورد عليها من ردّ.
- الصور والإعلان أو صفحة العرض إذا كانت الشكوى عن وصف مضلِّل بموجب المادة (17).
ما يخاطر به المزوّد: عقوبات جزائية إلى جانب الإدارية
سلّم العقوبات هو سبب الجدّية التي تُقابَل بها الشكوى المستوفاة.
تفرض المادة (29) من القانون الحبس مدة لا تزيد على سنتين والغرامة التي لا تقل عن عشرة آلاف درهم ولا تجاوز مليوني درهم، أو إحدى العقوبتين، على المزوّد المخالف لأحكام البطاقة التعريفية والضمان والإخطار بالعيب ومعالجة الخلل وخدمات ما بعد البيع والوكالات التجارية والوصف الكاذب والشرط الضار، وللبنود الأول والثاني والثالث من المادة (8) الخاصة بالسعر والفاتورة، وتُضاعف العقوبة عند العَود. وتضع المادة (30) نطاقًا أدنى — الحبس مدة لا تزيد على ستة أشهر وغرامة بين ثلاثة آلاف ومائتي ألف درهم — لمخالفات ترخيص العروض والاحتكار ومطابقة المواصفات واللغة العربية. وعند الإدانة، تجيز المادة (31) للمحكمة الأمر بمصادرة السلعة أو إتلافها، وإغلاق المحل مدة لا تجاوز ثلاثة أشهر، ونشر الحكم على نفقة المحكوم عليه.
وبصورة مستقلة، تنص المادة (22/2) على صدور قرار من مجلس الوزراء بجدول الغرامات الإدارية التي توقعها الوزارة أو السلطة المختصة مباشرةً دون محكمة جزائية. وللتسعير طبقة خاصة به: يضع قرار مجلس الوزراء بشأن قواعد وضوابط تسعير السلع الاستهلاكية القواعد المنظِّمة، ويحدّد قرار صادر في 2026 المخالفات والعقوبات الإدارية عند مخالفته. ومقادير الغرامات يحدّدها مجلس الوزراء وقابلة للتغيير؛ تحقّق من الجدول الساري لدى وزارة الاقتصاد أو لدى محامٍ مرخّص في الدولة.
التظلّم من القرار الصادر ضدك
للتظلّم ميعاد، وهو ميعاد قصير.
تجيز المادة (35) من القانون لكل ذي مصلحة أن يتظلّم كتابةً إلى الوزير أو رئيس السلطة المختصة، بحسب الأحوال، من القرارات والإجراءات المتخذة في مواجهته تطبيقًا لأحكام القانون. ويُقدَّم التظلّم خلال خمسة عشر يوم عمل من تاريخ الإخطار بالقرار أو الإجراء، مصحوبًا بكل المستندات المؤيدة. ويُبتّ فيه خلال ثلاثين يومًا من تقديمه، ويكون القرار الصادر نهائيًا، ويُعدّ فوات المدة دون ردّ رفضًا للطلب.
أين تتوقف الشكوى ويبدأ التقاضي
المسار الإداري لا يحلّ محل حقك في المطالبة القضائية، وهو في المطالبات المالية غالبًا الطريق الأقصر.
تحفظ المادة (24) للمستهلك حقه في المطالبة بالتعويض عن الأضرار الشخصية أو المادية التي لحقت به من استعمال السلعة أو الخدمة، وتبطل كل اتفاق على خلاف ذلك، مع استثناء الأضرار الناشئة عن سوء الاستعمال أو مخالفة طريقة الاستخدام. وهذه دعوى مدنية: الشكوى الإدارية تعاقب المزوّد، أما التعويض فلا تقضي به إلا المحكمة.
اقصد القضاء إذا كان المبلغ كبيرًا، أو كان البائع مليئًا لكنه ممتنع، أو أُغلق ملف الشكوى لدى دائرة الاقتصاد وأنت غير موافق. وتغطي ثلاثة أدلة ما يلي ذلك:
- أي محكمة إماراتية تختص بقضيتك — مسألة الاختصاص أولًا.
- كيف تُرفع الدعوى المدنية في الإمارات وكم تستغرق كل مرحلة — الإجراءات والمدد الواقعية.
- جزاءات الإخلال بالعقد في القانون الإماراتي — حين تكون الشكوى في حقيقتها عن عقد لم يُنفَّذ.
ورسوم رفع الدعوى تحدّدها الجهة القضائية في كل إمارة وهي قابلة للتغيير؛ تحقّق من الجدول الساري لدى المحكمة المختصة أو لدى محامٍ مرخّص في الدولة قبل تقدير التكلفة. وإن كانت الكلفة هي العامل الحاسم، فاطّلع أولًا على أتعاب المحامي في دبي.
ما الذي تفعله الآن
اصعد السلّم بالترتيب، واحتفظ بكل درجة مكتوبة.
- أرسل إلى البائع مطالبة مكتوبة تحدّد فيها الحل الذي تختاره بموجب المادة (27) من اللائحة التنفيذية، مرفقةً بالفاتورة ومحدّدة بمهلة.
- إن لم يتحرك شيء، سجّل الشكوى لدى دائرة الاقتصاد في الإمارة التي اشتريت فيها، وفق قائمة المادة (35) أعلاه.
- إذا تعثّر المسار المحلي أو كانت المسألة اتحادية الطابع، انقلها إلى وزارة الاقتصاد على الرقم 800 1222.
- وإذا كنت تريد مالًا لا عقوبة على البائع، فجهّز دعوى مدنية.
إذا كان المبلغ كبيرًا، أو كان البائع ينازع في المسؤولية، أو كنت قد تجاوزت مرحلة الشكوى، فاعرض الملف على محامٍ مرخّص في الدولة قبل أي خطوة أخرى. يمكنك تصفّح المحامين الموثّقين في الإمارات عبر LEXAI بحسب مجال الممارسة واللغة، ومقارنتهم والتواصل معهم مباشرةً؛ فالعميل يتعاقد مع محاميه ويدفع له مباشرةً خارج المنصة، ودور LEXAI هو الإدراج والتوثيق. وإن أردت التأكد من موقفك أولًا، اسأل المساعد القانوني الذكي المجاني واحمل الإجابة معك إلى الاستشارة.
تنشر LEXAI معلومات قانونية عامة لا استشارة قانونية. ولنزاعك الخاص، تحدّث إلى محامٍ مرخّص في دولة الإمارات.
آخر تحديث 31 أغسطس 2026
الأسئلة الشائعة
تحدّث إلى محامٍ متخصّص في أسئلة قانونية إماراتية عامة
تصفّح محامين في الإمارات جاهزين لمساعدتك في قضيتك.
Corporate Commercial, General +7
Dr. Anett Anna Kato Pertl is a Hungarian lawyer and (passive) member of the Budapest Bar Association, and the founder and Managing Director of Anett Pertl Legal Consultants in Dubai. Licensed as a legal consultant by the Dubai Legal Affairs Department, she advises international businesses on UAE corporate, commercial, AI / fintech and real estate law. Her work covers contract drafting and review, company formation, structuring and shareholder agreements, property purchase and ownership structuring, and labour and employment matters, including employment cases. She works with clients in Hungarian, English, German and French.
750 درهم / لكل استشارة
General, Corporate Commercial +8
Eman Abd Elall is a UAE-based legal counsel who advises companies across the full commercial lifecycle, from how a business is structured to how it resolves a dispute. Her corporate work covers structuring and governance alongside the agreements a business runs on, including master service agreements, service level agreements, share purchase agreements and shareholders' agreements. On the employment side she advises under the UAE Labour Law (Federal Decree-Law 33/2021), covering contracts, workforce restructuring and end-of-service entitlements. When matters turn contentious, Eman manages proceedings before the onshore courts and arbitration at DIAC and arbitrateAD (formerly ADCCAC), coordinating with licensed advocates where court representation is required. She also guides business leaders through regulatory compliance, including Economic Substance Regulations, Ultimate Beneficial Owner reporting and anti-money laundering obligations. Beyond individual matters, she builds the templates, playbooks and processes that let legal teams handle routine work without escalating everything. Areas of focus: corporate structuring and governance, commercial contracts, employment law, dispute management, arbitration, regulatory compliance.
تواصل لمعرفة الأتعاب
Criminal Law, Corporate Commercial +8
Ismail Salman is the Founder of ISN Legal Consultancy and a highly experienced Legal Consultant based in the United Arab Emirates, with over 10 years of expertise in UAE law. He advises and represents individuals, entrepreneurs, and corporate clients on complex legal and commercial matters with precision, clarity, and strategic insight. Renowned for his solution-driven approach and deep understanding of UAE legal systems, Ismail delivers practical, result-oriented legal strategies across litigation, arbitration, corporate structuring, real estate, and regulatory advisory. At ISN Legal Consultancy, he is committed to providing trusted legal guidance that protects interests, resolves disputes efficiently, and supports long-term business growth across the UAE.
300 درهم / لكل استشارة
Founder, LEXAI
Founder of LEXAI, the UAE's first AI-powered legal marketplace. Building a free directory that connects UAE residents with bar-licensed lawyers and a free AI assistant trained on Emirates law.